Setelah memahami tentang apa yang dimaksud dengan Service Excellence untuk Internal Customer disini, berikut ini adalah hal-hal dasar yang dapat mempengaruhi kepuasan internal customer didalam sebuah perusahaan :
1. Attitude
Attitude adalah sikap dan perilaku seseorang yang ditunjukkannya dalam kehidupan sehari-hari. Attitude merupakan cerminan dari cara berfikir orang itu sendiri. Selain itu, attitude adalah hal pertama yang menjadi penilaian bagi orang lain.
Attitude yang dinilai, diantaranya meliputi :
- Cara berbicara
- Cara bertindak
- Cara memperlakukan orang lain
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan penilaian akan attitude pribadi kita dimata rekan kerja, diantaranya adalah :
- Menerima Kritik atau Masukan
- Menghargai Waktu
- Menghormati rekan kerja
- Berkomitmen terhadap pekerjaan
2. Knowledge
Knowledge atau yang biasa kita kenal dengan “pengetahuan”, adalah informasi atau maklumat yang diketahui atau disadari oleh seseorang. Dimana, Informasi tersebut tidak dibatasi oleh deskripsi, teori ataupun prosedur yang sudah pasti kebenarannya. Dengan begitu, pengetahuan setiap orang akan sesuatu dapat berbeda-beda sesuai dengan cara berpikirnya masing-masing.
Dalam sebuah perusahaan, diperlukan adanya pemahaman yang sama oleh setiap karyawan mengenai Informasi, aturan dan kebijakan yang berlaku. Hendaknya karyawan dapat mengetahui lingkup pekerjaannya masing-masing serta memahami SOP yang berlaku di tempatnya bekerja.
Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengetahuan karyawan tentang SOP maupun lingkup pekerjaannya adalah dengan mengadakan sosialisasi. pelatihan dan pengembangan.
3. Emotion Control (Kontrol Emosi)
Emotion Control atau Kontrol Emosi adalah kemampuan seseorang dalam mengendalikan diri, saat merasakan perasaan yang kuat akan sesuatu. Perasaan tersebut dapat berupa hal yang sangat menyenangkan atau juga yang sangat mengganggu.
Emotion Control sangat dibutuhkan, bukan hanya di lingkungan tempat bekerja, tetapi juga di dalam kehidupan berkeluarga, bertetangga ataupun lingkungan lainnya.
Beberapa hal yang dapat menjadi penilaian terhadap penguasaan emosi rekan kerja adalah sebagai berikut :
- Cara mengendalikan respon emosional dan psikologis
- Kemampuan memecahkan masalah
- Kemampuan menunda kesenangan/kepuasan
- Kesadaran akan kemampuan diri
Berikut ini adalah hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan penilaian orang lain terhadap pengendalian emosi di lingkungan kerja :
- Memilih situasi. Jika dirasa sedang berada dalam suatu situasi yang dapat membuat emosi kita terpancing, lebih baik tinggalkan untuk sementara waktu hingga situasi membaik.
- Modifikasi situasi. Jika memungkinkan, ubah situasi yang kurang baik menjadi lebih baik dengan kemampuan kita.
- Ganti focus perhatian
- Ubah Pikiran
- Ubah Respon
4. Manner (Tata Krama)
Manner atau Tata Krama adalah sopan santun dan etika yang dimiliki yang merupakan cerminan dari seseorang.
Hal yang dapat menjadi penilaian rekan kerja terhadap manner, diantaranya adalah :
- Penampilan, Kerapihan dan Kebersihan
- Bahasa Tubuh
- Etika terhadap atasan
- Etika terhadap rekan kerja
- Sikap terhadap tamu
Upaya yang dapat kita lakukan untuk meningkatkan penilaian terhadap manner itu sendiri, diantaranya adalah :
- Berpakaian rapih
- Menjaga kebersihan diri
- Senyum, sapa
- Ucapkan permisi, maaf, tolong, terimakasih
- Cara bicara
- Melayani tamu
5. Calmness (Ketenangan)
Calmness adalah ketenangan diri yang dimiliki seseorang. Sejatinya, kita dapat menghadapi kesenangan dengan rasa syukur dan menghadapi kesusahan dengan sabar.
Hal-hal yang dapat dapat mempengaruhi penilaian dari rekan kerja, diantaranya adalah :
- Cara menghadapi Pujian
- Cara menghadapi keluhan
- Cara menghadapi Kritik dan Saran
- Cara menghadapi masalah lain
Upaya yang dapat kita lakukan untuk meningkatkan penilaian terhadap ketenangan itu sendiri, diantaranya adalah :
- Sabar dan Bersyukur
- Mengakui kesalahan
- Penerimaan diri
- Memperbaiki diri
- Keinginan untuk lebih baik
Meningkatkan ketenangan diri ini bukan hanya bermanfaat untuk penilaian di perusahaan, tapi juga sangat berguna untuk perbaikan diri kearah yang lebih baik dalam segala hal.
6. Enthusiasm (Antusiasme)
Enthusiasm atau antusiasme adalah energi kehidupan yang tertanam didalam diri setiap manusia. Energi ini yang dapat membuat orang tersebut selalu maju dan terus maju.
Hal-hal yang dapat dapat mempengaruhi penilaian dari rekan kerja, diantaranya adalah :
- Semangat Bekerja
- Haus akan belajar
- Komunikasi efektif
- Problem Solving
- Produktifitas
Untuk meningkatkan antusiasme diri kita sendiri, ada beberapa hal yang dapat dilakukan. DIantaranya adalah :
- Mencintai pekerjaan
- Tidak mengeluh
- Menikmati Pekerjaan
- Kreatif
- Inisiatif
- Mampu menyampaikan pendapat
- Menyebarkan semangat positif
- Masalah dijadikan pelajaran dan motivasi
- Bertanggung jawab
Tantangan di dunia kerja
Setelah mengetahui hal-hal yang dapat mempengaruhi penilaian dari Internal Customer, hendaknya kita dapat berusaha melakukan perubahan terhadap diri sendiri. Akan tetapi, tantangan yang ada didepan mata sering kali membuat upaya tersebut terasa sulit. Berikut ini tantangan yang sering dihadapi oleh karyawan :
- Mood yang naik turun
- Emosi yang tidak terkendali
- Motivasi yang tulus dalam melayani
- Tingkat stress yang tinggi