Service Excellence atau Pelayanan Prima adalah upaya yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam memberikan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan dari pelanggannya (customer). Di mana, faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan itu sendiri adalah harapan yang mendekati kenyataan. Oleh karena itu, perusahaan harus berkenan membuka diri untuk dapat mengetahui harapan-harapan dan keinginan dari customernya, serta berusaha memenuhi harapan tersebut.
Pada saat ini, era globalisasi berhasil mendorong segala bidang menjadi lebih kompetitif. Hal ini berpengaruh kepada paradigma bisnis yang menjadikan customer menjadi elemen yang menentukan kelangsungan bisnis itu sendiri.
Akan tetapi, sering kali perusahaan menganggap bahwa pelanggan yang harus diperhatikan dan diberikan pelayanan terbaik hanyalah klien (eksternal customer). Sejatinya, internal customer tidak kalah pentingnya untuk dijaga kepuasan dan kepercayaannya. Karena ini dapat berpengaruh terhadap lingkungan dan kebiasaan bekerja serta produktivitas di perusahaan.
Internal Customer adalah orang-orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap performa perusahaan itu sendiri. Sebagai contoh, di sebuah perusahaan IT, yang disebut internal customer adalah developer, HR division, management, direksi, dan semua yang terlibat di dalam perusahaan.
Jika anda seorang Programmer, Internal Customer anda bisa jadi adalah System Analyst, Project Manager, Quality Assurance, HRD, Management, dan lain-lain. Tentunya sebagai seorang programmer, anda juga harus menjaga kepercayaan dan kinerja serta tingkah laku agar semua orang yang terlibat dalam pekerjaan anda dapat terpuaskan.
Berikut ini adalah hal dasar dalam Service Excellence untuk Internal Customer :
- Attitude, yaitu sikap dan perilaku yang ditunjukan dalam sehari-hari yang merupakan cerminan dari apa yang kita pikirkan.
- Knowledge atau pengetahuan adalah Informasi yang diketahui dan disadari seseorang.
- Emotion Control yaitu kemampuan mengendalikan diri karena perasaan yang kuat akan sesuatu dan perasaan yang sangat menyenangkan atau sangat mengganggu.
- Manner yaitu etika yang dimiliki seseorang yang dianggap sebagai cerminan dirinya sendiri.
- Calmness atau ketenangan diri adalah bagaimana cara seseorang dalam menghadapi kesenangan ataupun kesusahan.
- Enthusiasm yaitu energi kehidupan yang tertanam di dalam diri setiap manusia yang membuatnya untuk maju dan terus maju.
Apa saja hal yang dapat kita lakukan untuk memaksimalkan keenam hal dasar diatas sehingga dapat terwujudnya Service Excellence untuk Internal Customer? (Bersambung ke Part 2)